Posebnosti

Osnovni cilj vsakega ponudnika storitev je izboljšanje operativne odzivnosti, razpoložljivosti in s tem kvalitete storitev v vseh korakih storitvenega življenjskega cikla.
V središču pozornosti je danes uporabnik storitev. Ne glede na storitve, ali so to finančne, telekomunikacijske, informacijske, povsod uporabniki pričakujejo prvovrstne storitve, ki bodo nudile točno tisto kar so se dogovorili in plačujejo. Poleg nemotene uporabe storitev, pa želijo ti uporabniki zmanjšati tveganja in stroške pri morebitnem samostojnem uvajanju rešitev. Če storitev ne moremo nuditi skladno z našo obvezo oziroma dogovorom, bo uporabnik oziroma naročnik hitro začel iskati alternativno možnost.
Najvišji nivo izvajanja storitev, odličnost storitev, pa lahko dosežemo samo z jasno definiranimi procesi, njihovimi vhodi in izhodi ter odgovornostmi. Enotna platforma avtomatizacije procesov upravljanja storitev ter sredstev je nujna na poti proti odličnosti izvajanja storitev, učinkovito pomoč na tej poti pa nudi dobra praksa, ki je uveljavljena v okoljih vseh vrst in velikosti.
Odličnost lahko zagotavljamo s popolno avtomatizacijo žilvljenjskega cikla storitvenih zahtevkov, incidentov, problemov ter sprememb. Avtomatizacija procesov upravljanja sprememb, konfiguracij, izdaj ter sredstev pomaga pri zmanjšanju stroškov in odpravi napak.
Pomembne lastnosti orodij za podporo upravljanju storitev so zmožnost kombiniranega upravljanja storitev ter sredstev na enotni platformi, enotni delotoki za podporo procesom z možnostjo povezovanja na tretje sisteme, enostavna programska nadgradljivost ter skalabilnost in prilagajanje sistema, izmenjava podatkov z zunanjimi sistemi, integrirano poročanje z možnostjo uporabe orodij za poslovno inteligenco ter lokalizacija uporabniških vmesnikov.

Prednosti

Izboljšana je učinkovitost in točnost dostave storitev z avtomatizacijo dobrih praks za vse skupne naloge, storitvene zahtevke, incidente, probleme, spremembe in izdaje. Zmanjšajo se stroški upravljanja in zagotavljanja skladnosti z možnostjo samodejne prepoznave vseh nameščenih virov in njenih konfiguracij. Izboljša se produktivnost z možnostjo, da uporabniki sami dostopajo do kataloga storitev, kjer so definirani avtomatizirani storitveni zahtevki. Dinamično upravljanje zahtevkov za različne vire (fizične, virtualne, aplikacije, delovna okolja) omogoča nadzor nad njimi, nad lastnikom, nad namenom ter nad časom namestitve in ukinitve.

Pričakovani rezultati:

• Utilizacija virov se poveča, potreba po novi strojni opremi se zmanjša za do 50 %
• Do 20 % zmanjšanje stroškov dela zaradi avtomatizacije in centralizacije opravil. Na distribuiranih delovnih postajah so prihranki z avtomatizacijo bistveno večji.
• Poveča se produktivnost pri podpori storitev do 25 %
• Izboljša se uspešnost izvajanja sprememb do 30 %, ni nenadzorovanih sprememb!
• Pohitri se čas za fizično inventuro sredstev ter programske opreme za 84 %

Izdelki

IBM Tivoli Provisioning Manager in Remote Control
Upravlja delovna in strežniška okolja. Omogoča avtomatizacijo vseh opravil podatkovnega centra, tudi avtomatizacijo zahtevkov za produkcijske in testne virtualne strežniške vire. V primeru avtomatizacije zahtevkov za virtualne vire lahko uporabnik izbere željen termin, željeno konfiguracijo strojne ter programske opreme (OS in aplikacije), željen datum aktivacije in rok uporabe. Zahtevek vstopi v delotok, se odobri ali zavrne, nato se samodejno izdela željena konfiguracija, po preteku roka uporabe se lahko tak vir samodejno odstrani in sprosti vire novim zahtevkom.
Na različnih okoljih podpira distribucijo programske opreme, popravkov in konfiguracij, inventuro programske ter strojne opreme, zagotavljanje skladnosti nastavitev ter konfiguracij ter oddaljeno podporo uporabnikom.

IBM Tivoli Change and Configuration Management Database
Zbira in shranjuje konfiguracije ter povezave med uporabniki, lastniki, konfiguracijskimi elementi ter sredstvi. Je v veliko pomoč pri ugotavljanju odvisnosti od posameznih virov v primeru izvajanja sprememb. Omogoča samodejno prepoznavo odvisnosti in povezav med vsemi gradniki informacijskih sistemov, vključno z njihovimi konfiguracijami in izvedenimi spremembami. Omogoča vzpostavitev standardnih konfiguracij in nadzor nad morebitnimi odkloni ter spremembami skozi življenjsko dobo.

IBM Tivoli Service Request Manager
Poveča učinkovitost in razpoložljivost storitev, poenostavlja procese storitvenega centra (Service Desk), izboljšuje zadovoljstvo uporabnikov storitev in zmanjšuje stroške podpore storitev in sredstev.
Podpira procese podpore storitvam, od prijave zahtevkov preko različnih virov (email, telefon, spletni portal, orodja za hitro sporočanje), klasifikacije, dodeljevanja podpornim skupinam, prehodov med vrstami zahtevkov (storitvene zahteve, incident, problem, sprememba). Podpira upravljanje dogovorov SLA in OLA in eskalira v primeru kršitev. Podpira tudi upravljanje zahtevkov zunanjih izvajalcev ter pogodb z njimi. Izvajanje podpore se lahko spremlja preko poljubnih indikatorjev uspešnosti (KPI) z možnostjo različnih vhodov pri prijavi zahtevkov. Za končnega uporabnika omogoča dostop do baze znanj, upravljanja lastnih zahtevkov, storitvenega kataloga, najpogosteje zastavljenih vprašanj, oglasne deske ter sistema anketiranja. Rešitev je prevedena tudi v slovenski jezik in je lahko tesno integrirana (ista platforma) z opisanimi orodji za upravljanje delovnih postaj, strežnikov in konfiguracij.

Kliknite tukaj za predstavitev delovanja.

Kliknite tukaj na Predstavitev celovitega IS upravljanja storitev in sredstev.